2019年**主流汽车市场服务质量评价指标

12月7日，**质量出版社在2019年共同主办的**主要汽车市场服务评价指标在北京正式发布该指数继续通过大数据分析衡量**主流汽车市场的销售水平和售后服务水平。

调查结果表明，在本调查所涉及的45个**主流汽车品牌中，销售服务的整体平均销售服务为64.8%，整体平均售后服务得分仅为62.2%，比去年的评价低2.2%，而权威也反映了**主流汽车品牌在2019年销售和售后服务中的实际表现据**，与去年的售后服务情况相比，2019年**主流汽车市场的服务质量评价指标扩大到了对销售和售后服务的全面调查，主流汽车品牌的数量从去年的43个扩大到45个，覆盖了全国重点地区的4个以上城市。去年，调查样本数量也几乎增加了两倍，从将近8000个调查样本中准确锁定了超过40,000个目标样本。此举使“**主流服务质量评价指标”更接近消费者对汽车选择、车辆用途的参考同时，2019年**主流车辆"服务质量评价指标"的结果也将更加现实和客观，以反映消费者的购买和使用的核心，以及汽车本身对覆盖汽车整个生命周期的服务质量，准确地了解汽车企业服务的真实水平。说服消费者的**标准这一次，服务质量是市场，产业主管部门带来行业观察，前**市场监督管理局副**浦长城、**质量**副会长刘佳、国际质量科学院院士、**防伪工业协会会长、**质量监督检验检疫局原总工程师、**汽车工业协会副秘书长肖正总、**100多名传媒机构代表。同时，部分嘉宾还对“**主流服务质量评价指标”及对**主流汽车市场的思考表示了希望。**市场监督管理局副**在讲话中说，虽然2019年**汽车市场普遍寒冷，但**市场监督管理局颁布的一系列政策规范了车辆和企业的服务行为，为车辆和企业在城市过冬奠定了坚实的基础同时，PU长城认为，评估结果的发布不仅是突出每个汽车公司服务质量的阶段，也是汽车企业表达其市场态度的良好机会。长期以来，销售服务的质量决定着消费者是否在购买汽车，售后服务质量是培养顾客忠诚度的关键因素。两者相辅相成，给消费者留下了汽车品牌的**印象。"国际质量学院院士、**防伪行业协会**、前**质检检疫局总工程师刘卓辉也在记者招待会上表示，有关部门正在调整汽车消费市场，"相继介绍了《汽车经销商管理和服务规范》（征求意见稿）和《汽车售后服务规范》（征求意见稿）等行业标准。在这一背景下，调查结果的发布对促进产业发展起到了积极的作用，为消费者提供了客观、科学的第三方评价参考。这也是有关部门对市场进行有效、有针对性的监管的重要参考。**质量通讯社副总裁刘佳表示在实际工作中发现的问题："在实际工作中，我们发现，如果汽车产品的整体质量下降，业主经常需要与售后服务部打交道，4S店的售后服务部将不堪重负，售后服务质量也会下降。"这一因素也会通过口碑传递给更多潜在的品牌消费者，从而影响销售质量和形成恶性循环。由此可见，售后服务质量是汽车品牌最基本的质量保证。如何衡量消费者的真实声音数据专家在会议现场打开了谜题，北京卓世天成数据信息有限公司（以下简称为"TRETH数据"）数据专家的数据专家分析了2019年"**主流服务质量评价指标的研究"发生的变化重点是消费者关注的热点问题，这反映在研究结果中。事实上，NPS本身是一个研究理论，它在2008年一直在**，但在汽车工业上，2016年周围已经成熟了。张乐贵首先介绍了NPS（净推荐价值研究）评价体系的背景。2016年，卓数据进行了前瞻性NPS调查，涵盖20个汽车品牌。到2018年，**质量**网(ChinaQualityNewsNetwork)与数据相结合，覆盖43个汽车品牌的售后水平CA-NPS。2019年，CANPS调查涵盖了销售和售后服务的质量评估，样本量和相关品牌也大大增加。该公司在全国各地拥有159多个四线制城市，涵盖了45个主要汽车品牌的788 342名调查对象，并准确地锁定了40，013名消费者，邀请和倾听他们真实的声音。**，利用自然语言处理技术对包含消费者真实声音的音频文件进行处理，得到CA-NPS数据评价系统下的最终结论。在销售现场，这位**品品牌***在谈到消费者对销售环节兴趣的热点时，在对调查数据的分析中提出了自己的发现：**主要汽车市场的服务质量被划分为64.8分，满分为100分。从品牌阵营来看，**品品牌的**相对明显，超过行业平均水平6.4点。从消费者的注意看，在销售服务提供商中，客户最重要的要素是销售顾问的态度、资格和综合能力，以及车辆交付环节。从各品牌的表现来看，**品品牌阵营中的大多数品牌都优于合资品牌，合资品牌的得分一般高于**品牌。这三个发现表明，**品品牌的销售服务头效应是显而易见的。所有品牌营地的消费者一般都更加关注服务态度和交通经验。同时，在期望矩阵中，思维数据还总结了消费者的需求是一个"单芯"，"核心"意味着关注的核心是人、态度和能力是销售顾问的要求;峰值是指消费过程的峰值_______________________________________________________________________________________售后服务四大发现，专注于售后服务水平，张乐贵也与客人分享了自己的发现：**主流汽车市场售后服务质量NPS分数为62.2分。与去年相比，今年每个品牌的总体得分略有下降。从品牌阵营来看，**品品牌的领先优势相对明显，超过行业平均水平14.3点。从每个品牌的表现来看，消费者关注的要素是相同的，所有这些都是非常基本的态度、质量和成本问题。对于以上的售后服务评价结论，张乐贵也给出了相应的分析：“在售后服务层面，结合消费者的反馈和评分，我们可以看出，客户认为服务顾问的态度、资格和能力以及服务质量是最基本的。要进一步赢得消费者的认可，各汽车服务企业必须将服务中心设施和维修效率提高到行业领先水平。从期望矩阵中可以看出，消费者对汽车售后服务的需求仍然是非常实际的，无论核心是关注还是(态度)是什么，汽车(质量)如何，以及它如何影响我的钱包(成本)。“数据专家分析”不仅反映了真实的汽车销售和售后服务市场，而且从消费者最真实的反馈中充分反映了**汽车服务领域的全貌。“销售服务在45个主要汽车品牌和9家企业中，在不同阵营的售后服务和销售服务中是**的。梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）在指数会议上，对调查中的**品品牌销售服务和售后服务进行了**评价，对综合指数进行了**评价。一汽-大众品牌赢得合资品牌销售服务和售后服务**评价。长安汽车和一汽红旗品牌分为**的品牌销售服务和售后服务评价。一汽大众奥迪、华晨宝马、雷克萨斯**，销售服务透明度**，透明度**，真正服务评价**;售后服务评价**，真正服务评价**，分别被上汽通用汽车、凯迪拉克和沃尔沃汽车评为。文/北京青年报，李东英，编辑/张玉浩。